Новости
Статьи
Новости Академии менеджмента
22.08.2018
Посылки из зарубежных интернет-магазинов в Россию теперь приходят быстро.
Очереди в почтовых отделениях, на которые в последнее время все чаще жалуются россияне, скоро уйдут в прошлое. В России запускают комплексную программу по улучшению качества работы операторов. Об этом в интервью "Российской газете" рассказал глава Почты России Дмитрий Страшнов.
Дмитрий Евгеньевич, посылки из интернет-магазинов приходят быстро, но чтобы получить свой заказ, нередко приходится долго стоять в очередях. Как вы намерены исправлять ситуацию?
Дмитрий Страшнов: Действительно, сейчас мы научились доставлять быстро, отладили логистику, объемы растут. В декабре прошлого года мы обрабатывали в сутки в среднем 1,5 миллиона отправлений из-за рубежа - в 30 раз больше, чем в начале 2013 года, когда всего при 50 тысячах штук в день случился известный коллапс. Разумеется, вырос и поток клиентов. В городах-миллионниках нагрузка на сеть увеличилась почти в пять раз. При этом почтовых отделений в городах у нас в пять раз больше не стало. Очевидно, что сейчас городские отделения являются тем самым слабым звеном в почтовой цепи, которое негативно влияет на имидж почты.
Где учить гостиничный менеджмент за рубежом? | Образовательный Эксперт
Сегодня наша ключевая цель - борьба с очередями и повышение качества обслуживания в отделениях. Особенно в таких крупных городах как Москва.
Намерены затеять масштабный ремонт?
Дмитрий Страшнов: На начальном этапе перемены заключаются не в реконструкции помещений, а в изменении базовых технологических процессов обслуживания, принципов подбора и мотивации персонала, модели работы с юридическими лицами.
Например, в отделениях с наибольшей нагрузкой в зал выводятся консультанты, которые сориентируют посетителей по услугам, а также по трек-номеру и паспорту оперативно выдадут посылку, не дожидаясь, когда дойдет их очередь.
Сегодня перемещение зоны хранения почты из подсобок непосредственно за спины операторов в разы сокращает время поиска и выдачи почтовых отправлений. Из подсобки в клиентский зал "переехало" и рабочее место руководителя отделения. Начальник больше не отсиживается в кабинете, а выступает в роли "играющего тренера", который реально видит ситуацию, происходящую в зале. В случае наплыва посетителей он выходит и работает с клиентами.
Хорошо, а если начальник отделения занят или тоже не справляется, как быть?
Дмитрий Страшнов: На этот случай у нас есть мобильные бригады "скорой почтовой помощи", которые оперативно приезжают по сигналу и помогают коллегам в почтовом отделении обслужить посетителей. Сейчас в Москве шесть таких команд, закрепленных за каждым почтамтом.
Сегодня посетители могут сообщить о возникновении очереди через мобильное приложение или по телефону "горячей линии". Сигнал обрабатывается оператором, и в это отделение выдвигается мобильная бригада.
Говорят, что у вас в кабинете есть система мониторинга работы всех почтовых отделений. Это правда?
Дмитрий Страшнов: У меня на самом деле стоит монитор, на который выведены 120 самых критичных отделений Москвы, и я могу видеть ситуацию в реальном времени. Кстати, такой же комплект видеонаблюдения мы установили у моего руководителя - министра связи Николая Никифорова.
До конца первого квартала этого года система видеоконтроля будет установлена во всех отделениях города, а их более 500. Если фиксируется очередь более 5 человек в одно окно, диспетчерская служба передает сигнал для принятия оперативных мер, включая выезд оперативной бригады.
И в какое время на почте больше всего народу утром и вечером, есть статистика?
Дмитрий Страшнов: Существенная нагрузка с 11 утра и до 6 часов вечера. Поэтому московские отделения работают без перерыва на обед.
Сегодня основная причина, создающая очереди в почтовых отделениях, это скрытые юридические лица. От фирмы-отправителя приходит курьер и как физическое лицо в универсальном окне сдает от 20 до 100 заказных писем. Обработка каждого письма занимает порядка 3 минут. Вот и посчитайте!
В настоящее время в Москве уже открыты специализированные отделения, которые работают только с юридическими лицами, а в ближайшем времени в нашем городе появятся еще 30 таких центров. Кроме этого мы максимально переводим операции с юридическими лицами в онлайн начиная с этапа заключения договора и заканчивая возможностью предпочтовой подготовки. Все это можно сделать через наш сайт. Уже в этом месяце все скрытые юридические лица будут перенаправляться в такие специализированные центры.
Безусловно будут жалобы от тех, кто не хочет зарегистрировать свою организацию на сайте и заключить договор. Найдутся те, кто привык работать по старинке и просто не хочет осваивать новые технологии, которые сэкономят для них деньги и время.
А как вы планируете изменить кадровую политику? Известно же - "кадры решают все".
Дмитрий Страшнов: И уже сейчас открыт новый кадровый центр подбора и обучения операторов, который еженедельно выпускает 150 новых специалистов, освоивших новые почтовые технологии и программное обеспечение.
Подписано соглашение с Центром занятости населения города Москвы. Это даст нам возможность привлечь на работу около 500 студентов в ближайшее время. Опыт такого взаимодействия будем распространять в регионах.
Ключевая позиция, которая определяет качество работы сети, это начальник почтового отделения. Там, где грамотный руководитель, всегда есть результат. Мы хотим видеть на этих позициях профессиональных, замотивированных сотрудников, которые, повышая качество работы персонала в отделениях, меняют имидж почты. Для того чтобы привлечь лучшие кадры, мы пересмотрели систему мотивации. Если в прошлом году средняя зарплата начальника отделения связи была чуть выше 50 тыс. руб. в месяц, то в этом году она должна составить не менее 75 тыс. руб. при выполнении ключевых показателей. Таких критериев будет не более 3 - 4. Важно сказать, что эти изменения будут происходить в рамках существующего фонда оплаты труда. Дополнительные средства будут получены за счет сокращения сотрудников аппарата управления московского макрорегиона.
Другими словами, уже этим летом для москвичей очереди на почте должны остаться в прошлом.